提到车主关爱,你首先会想到谁?而我最羡慕的应该是蔚来的车主了,至少其24小时一键加电,由工作人员上门取送车辆的服务让车主省心不少。除此之外,还有保养时工作人员上门取车服务;修车超过24小时,则提供同级别代步车;每年送你15次免费洗车;出去应酬送你15次免费代驾;代办违章处理,机场还有免费泊车服务.......
哎呀,越说越羡慕,可惜我不是蔚来车主,也不会仅仅因为羡慕这个服务而成为蔚来车主,毕竟选车的过程是一个较为漫长而又理性的过程。其实蔚来的这种客户维系只是针对漏斗模型终端的保有客户来展开。
但要知道,客户并非一蹴而就,作为销售管理者,就是要确保漏斗开口要尽可能大,在经过客户开发-客户来店-意向客户-订单客户-成交客户逐层递减后,有足够多的保有客户。所以,对于客户,在维系老客户的同时,还应该从最前端抓起。
而在实际的购车过程中,客户在进店选车时,经常会遇到下面两种情况。
情况一:去到热销品牌店,可能销售顾问都没空理你,更谈不上给你介绍产品以及试驾了,通常是丢下一句:“您先看着,有问题找我”之类的话就去忙其他客户了。
情况二:去到了冷门品牌店,讲真,看到这种门可罗雀的店,以及店内简单的布展,真是一刻都不想多停留。当热情的销售顾问面对顾客冷冷地回应“随便看看”时,也不想再跟客户深度沟通了。
其实,以上两种情况都是对来店顾客的忽视。殊不知,每一个来店客户都是4S店或厂家花费市场营销费用吸引到店的。据初步估算,每个到店的客户市场成本大约在700元左右。因此,来店客户是有成本的,销售团队需要高度重视对待。
但很多销售服务店由于管理水平参差不齐,销售顾问无法有效的把握来店客户,导致客户的流失,也丧失了销售的机会。并且,销售管理者还无法从数据中发现问题并有效解决。那么,对于来店客户的留资情况,不应该以没时间、客户停留时间短为借口而做不到。应该严格执行以下3点:
第1点:确保来店数据的准确填写
第2点:销售主管重视,过程检查和严格考核
第3点:加强销售顾问的现场演练培训
当来店客户到店、并留下资料后,来店客户就变成了意向客户。此时,我们应根据客户购买的时间和重要性,将客户分级管理。通过对不同级别的客户管理,最终将客户转化为订单客户,减少战败客户。意向客户管理是客户管理环节中最重要,也是最日常的管理,关键要做到跟进频次、跟进管理、高留档率以及意向客户分析这四点。
要知道,留档率、成交率每提高一点,对于成交量都是大贡献,我们以10000批次的来店量为基数,留档率、成交率分别提高5个百分点,其成交量就可以增加499台,不香吗?
当然,在前端客户的管理中还有流失客户、休眠客户、战败客户,应该怎样的去管理呢?如何通过管理将这些客户进一步转化,从而为销售打下基础?
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