得道者,天助。
文 | 华商韬略 张静波
2012年,斯蒂芬·罗奇率领一个庞大的代表团,到访华为。
作为摩根士丹利的首席经济学家,罗奇此行的目的是,推动华为上市。对此,华为方面派出公司副总裁,全程陪同。
但任正非始终没有露面。
罗奇很失望,并抱怨:“他拒绝了一个3万亿美元的团队!”
【被冷落的金融大佬】
3万亿美元?!一个令人惊叹的数字。
但罗奇并非妄言。
按照今天的标准,他还说少了。作为全球最大的投行之一,摩根士丹利如今管理着6.5万亿美元资产。
罗奇手下来自纽约、伦敦、东京等世界各地的豪华团队,也一样价值连城。
他们曾主导了苹果、谷歌等如今美国最大科技公司的IPO上市。
也因此,罗奇自信能够说服华为上市。
在他看来,没有人可以拒绝3万亿美元的团队,以及成为下一个苹果、谷歌的机会。哪怕不上市是华为的铁律。
但罗奇还是太自信。事实上,他不但没能说服华为,甚至连任正非的面,都没见上。
2012年的华为,正处在关键时刻。由于运营商抵制,华为手机业务大幅下滑,刚上任的余承东焦头烂额。
而任正非却拒绝了这个大金主。
根据《哈弗商业评论》的报道,任正非对此解释说:任何客户,无论多小,我都会亲自见面,但罗奇不是!
看似轻描淡写的解释,道出了华为最重要的成功秘籍:
客户第一。
过去几十年,华为给人印象一直是一家硬核科技企业。
尤其是四年前,被美国列入实体清单后,华为坚持大比例研发,硬刚卡脖子技术,让大多数人以为,华为的成功,只是技术的成功。
但华为的成功,还有更底层的逻辑。
21世纪初,全球电信设备行业泡沫破灭。作为领军者的法国阿尔卡特,其董事长在接待任正非时,忧心忡忡:
通信行业太残酷了,你根本无法预测明天会发生什么……
任正非闻言大惊,回国后,召集全公司高管商讨:华为的明天在哪里?出路在哪里?
在一场内部大讨论后,所有人的观点,最后都聚焦到一点上:华为的明天,只能存在于客户之中,客户是华为存在的唯一理由。
后来,任正非总结华为的三大胜利之本时,以客户为中心,被放在了第一条。剩下两条是以奋斗者为本,长期坚持艰苦奋斗。
事实上,华为最早就是靠客户口碑起家的。
【连老鼠的事,也要管】
上世纪90年代,华为刚起步,实力还很弱。
而彼时,爱立信等全球通信巨头已进入中国,双方实力相差悬殊。用任正非的话讲,我们是老鼠,人家是大象。
老鼠要如何生存呢?站在原地不动,肯定被大象一脚踩死。
于是,华为选择农村包围城市,从跨国公司无暇顾及的县城做起。
在技术和质量均不占优的情况下,如何突破对手的防线?华为的做法是,用人海战术,以优质服务压垮对手。
比如,在黑龙江市场,华为派出200多人常年驻守,对每个县的本地网项目,寸土必争。
相比之下,爱立信当时只有三四个人负责黑龙江市场。
而且,华为人24小时待命,有的就睡在客户机房里,有情况,随叫随到。
就这样,尽管华为早期的产品质量不稳定,经常出问题,连任正非都被客户训斥过,但华为还是用真诚的态度,最终打动了对方。
有一次,黑龙江某地网络中断,也不知谁家的设备出了问题。
等华为的人赶到一查,发现不是自家设备,而是别人家的设备,但出问题的厂商迟迟没有回应。
当地电信局急得跳脚。
这个时候,华为二话不说,将自己的接入网改接到另一路由,通话恢复了。换你是客户,你会做怎样的选择?
靠着这样的服务,华为从农村开始,一步步包围城市,最终变成一头大象。
规模大了,再搞人海战术,就不太灵验了,还得靠产品和技术。
2001年,华为刚进入欧洲市场时,别说订单,连客户都见不到,任正非心急如焚。
此时,荷兰一家小运营商,急需一种既小巧灵活,又能覆盖室内的方案,但大公司都不搭理它。
华为说,交给我!
半年后,在研发人员夜以继日的奋战中,分布式基站诞生了。
在华为征战欧洲的日子里,沃达丰等电信巨头,正在为2G/3G等信号频段之间不兼容,头痛不已。
华为开发出第四代基站SingleRAN,只需一根天线便能处理多个信号频段,大大降低了运营商成本。
凭借这款产品,华为一举拿下欧洲市场。
到了智能手机时代,华为更进一步,基于消费者的算力和拍照需求,自研麒麟芯片,开启手机摄影和AI时代。
对于客户需求的执念,有时甚至让华为忘了自己的身份。
在很多沙漠和农村地区,老鼠常常会咬断电线,影响用户的网络连接。
很多跨国公司,甚至华为内部,也有人认为,这不是通信厂商的事,贸然去管,徒劳增加成本。
但任正非坚持,华为有责任解决老鼠问题。
于是,他们开发出一种更坚固的,可以防老鼠啃咬的电线。
想客户之所想,急客户之所急,不断引导华为基于用户需求,开发无以伦比的产品,最终成就世界第一。
【偏离客户,谁来养活我们?】
不光产品和业务,在工作和生活的方方面面,华为都在践行客户第一。
2016年,72岁的任正非被人拍到:深夜,独自一人拖着行李,在上海虹桥机场排队等出租车。
没有人接机,也没有前呼后拥!
这在外界看来,简直是离了大谱,但在华为内部,却很普遍。不仅任正非,很多华为高管也大抵如此。
简单的一个举动,牵出一个关乎公司生死存亡的大问题:
客户重要,还是领导重要?
在华为,如果你答错了,等待你的,将是一场暴风骤雨。
据说有一次,任正非去新疆办事处视察。当地办事处主任刚刚走马上任,不熟悉情况。
为了表达对任总的重视,他租了一辆加长林肯去机场迎接。结果,被任正非劈头盖脸一顿臭骂:
“为什么你要亲自来迎接?你应该待在客户办公室,而不是陪我坐在车里。”
为此,任正非多次警告:华为上下弥漫着一种风气,崇拜领导比崇拜客户更厉害。
他很清楚,这种风气将削弱华为的战斗力,“领导一出差,安排得如此精细、如此费心,他们还有多少心思用在客户身上?”
于是,在2010年的一次会议上,任正非明确下令:各级干部,要眼睛盯着客户,屁股对着老板。做到的坚决提拔,做不到的坚决淘汰。
对自己和自己人“狠”到家的任正非,对客户的关怀却无微不至。
有一次,他带队亲自迎接一位重要客户。当天,深圳天气闷热,服务人员特意调低了空调温度。
结果,会议开到后来,越来越冷,有客户禁不住连着打了好几个喷嚏。
等客户一走,任正非立刻打电话给人事部,下令:将后勤服务中心部长降职,奖金与股权全部下调!
坚持客户第一的口号,我们听过很多。
华为真正将这一原则,践行到底,并植入每个华为人的基因。在华为“干部八条”里,第一条就是:
把精力放在为客户服务上!
这并非华为觉悟有多高,或者比别人高尚,而只是遵循了一条朴素的商业常识,也是华为管理层的共识:
不为客户服务,华为就会被饿死。
【拢聚了人心,就有一切】
企业为谁服务?或者说,企业存在的理由是什么?
这本来不该是个问题,毕竟,所有的企业,都是因为有客户,才诞生的。
但过去几十年,随着资本市场的繁荣,以及管理学理论的演进,人们对这个问题的认识,也开始出现分歧。
在西方,尤其是华尔街,人们认为,企业的目的是股东利益最大化。换言之,就是要尽可能多地赚钱,提振股价。
企业存在,当然是为了赚钱。但,赚钱也分手段,分短期和长期。
在资本和利润最大化这根大棒的指挥下,企业很可能为了一些短期目标,竭泽而渔,从而牺牲掉未来的成长,甚至过把瘾就死。
为了纠偏,员工第一、技术第一、市场第一等观点不断被提出来。
但这些观点,并没有触及最底层的逻辑:企业存在的理由是什么?
摩托罗拉,20世纪90年代,蓝星上技术最强悍的通信企业,大规模投资了铱星计划,但正是这个计划,拖死了巨人。
由于通信成本高,应用范围小,铱星计划根本没有市场。
对于铱星计划的失败,在华为内部曾有过分析,总结起来,就一句话:“100%的公司并不是技术不先进而死掉的。”
真正让他们死掉的,是客户不满意,产品卖不出去。
另一家通信企业——UT斯达康,曾在21世纪初,凭借技术落后的小灵通横扫世界,但市场瞬息万变,随着3G时代的到来,一代机皇灰飞烟灭。
由此可见,技术和市场,并不能保证企业长久不衰。
要做百年不衰的常青企业,就要抛开一切杂念,回归企业初心:为客户创造价值。因为无论市场如何变化,客户需求是永恒的。
寺庙为什么香火不断?因为无论哪个时代,人们总有精神需求。
大多数企业,在创办之初,都有“客户第一”的初心。
但在外界的诱惑下,在市场的跟风中,他们逐渐忘记这个初心,变得短视、投机、自大和神经麻木。
尤其在资本市场上,利润、规模和金钱……让太多的人偏离了常识和初心。
从这个意义上讲,任正非拒绝摩根士丹利,是对初心的更彻底坚持。
游离在资本市场外的华为,无论时代和市场怎样变化,始终坚持以客户为全部思考的原点和终点。
在此基础上,从客户需求出发,不断推出领先业界的产品。
坚持客户第一,之所以难,不仅是因为外界的诱惑多,更重要的是,它在很多时候,是反人性的。
比如,老鼠啃咬电线,导致通信中断。这乍一看,跟设备厂商没有毛关系,完全可以置之不理。
但华为却偏偏要管。
再比如,某地网络中断,原因是其他厂商设备导致的,而对方迟迟不回应。华为有义务要帮助客户吗?没有!
但,华为还是帮了。
表面上看,华为做了赔本生意。但华为真的赔了吗?
因为这些超出客户预期的服务,华为感动了客户,甚至远在中东的大客户,听闻华为有防啃咬的电线技术,也送来了订单。
最后,因为这些付出,华为得到了几十倍、上百倍的回报!
也因此,任正非才说,“为客户创造价值,其实最后得益的还是我们自己。”
中国有句老话,将欲取之,必先予之。换言之,你想要得到,就必须先付出。只有付出,才能拢聚人心。
当你拢聚了人心,天下还有什么得不到的?
2019年5月,美国计划对华为发起禁令。禁令生效前,美国供应商连续36个小时,加班加点,给华为供货。
当华为高层给任正非汇报这一情况时,老人家感动得流下了眼泪。
得道者,天助。
就在刚刚,2023年8月29日,华为史上最强的Mate60系列手机开售,5G+麒麟芯片双双回归。
一个新的时代,翻开了!
【参考资料】
[1]《华为的文化是其成功的关键》哈佛商业评论
[2]《下一个倒下的会不会是华为》中信出版集团
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