蔚来被自己的服务定位反噬 2024无忧服务消费者不买帐

蔚来2024版的无忧服务一发布，就引来了广大车主的吐槽。从表面上看，确实存在权益缩水和政策退坡。主要减少的是积分和增值服务券，而这两项恰恰都是造成无忧服务这个项目亏损的主要原因。比如一张增值服务券蔚来回收的成本仅50元，但可以用于10公里代驾，在大多数一二线城市夜间都是亏的。

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蔚来当初在业界率先推出售后服务包的销售模式，除了打造服务为核心的品牌人设，就是希望用各种存在明显BUG的规则吸引客户来薅羊毛，再用足够庞大的销量利润来支撑服务的成本。举例：只要你觉得车子有问题（不管有没有故障表现），就可以在APP上用“一键维保”功能让4S把车开走检修，“顺便”免费洗车充电。这个看似简单的服务背后其实是高昂的人力物力成本。遗憾的是，付出了这么大的服务投入，并没有换来想象中的忠诚客户转介绍，蔚来的销量一直不温不火。因此也不得不做出降本增效的决定，包括斌哥亲口承诺的过年期间免费充电也变成只免服务费不免电费。

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于是车主怒了，所谓“升米恩斗米仇”。首先从商业逻辑上，这种薅羊毛的设计就是不可持续的，因为它培养的不是忠诚客户，而是喜欢占便宜的客户。吸引他的不是周到的服务，而是各种不当得利。一旦这种便宜不存在时，就只能背叛和攻击。

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其次蔚来最核心的问题恰恰是服务本身，其首创的车主专属群看上去很美，几个人甚至十几个人专门为一个车主服务，能够及时响应及满足车主的任何需求。殊不知当一家4S店的客户群有成千上万时，已经根本无法响应了，只能沦为僵尸群，事实证明微信群并不能取代专业的售后服务系统。还有一个更要命的，是专属群背后的综合业务支撑体系。就算你能及时响应，如果做不到及时而满意地解决客户的问题，也是无效。

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汽车服务业是一对一的终端零售服务，要面对形形色色的人群和五花八门的需求，绝不是一个简单的微信群能作为解决方案。付费的服务包不管再超值，也在客观上提高了客户的期望（区别于免费服务），稍有不满就会带来投诉和负面口碑传播，去年的大V闫闯投诉就是一个典型案例。

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大家都在讲不忘初心，做服务的初心就是要把客户当成亲人，专注于细节和体验。同时牢记说到一定要做到，承诺不是口号，不兑现一定会遭加倍反噬。