315第一枪指向高德，上海消保委点名高德“车费保镖”

高德打车迎来多事之秋。

@网车观察 原创

作者丨宜新  编辑丨熊晓宇

今天是一年一度的“打假盛会”315，而一大早，上海市消保委负责人就在朋友圈里打响了315第一枪，枪口对准的正是“网约车聚合平台先行者”——高德打车。
 

负责人在朋友圈里表示，上海市消保委调查发现消费者对高德的“车费保镖”没有获得感，车费保镖算法黑箱，真实的保障程度消费者无从知晓，“对消费者而言，虚假的安全感无异于陷阱！”

所谓“车费保镖”，实际上是高德前不久推出的一项消费者权益保障服务，前身是高德“敢坐敢赔”的承诺。

2019年，高德打车联合27家合作的网约车平台，作出“敢坐敢赔”服务承诺，表示当乘客遇到未乘车扣费、提前计费、司机绕路等五类费用争议时，如果网约车平台在48小时内未处理完毕，高德打车会直接为乘客先行赔付，成为了行业内首创的聚合平台先行赔付模式。

去年，高德打车又将“敢坐敢赔”升级为“车费保镖”，目的在于为用户提供实时护航、秒级处理和先行赔付等多重保障，提高车费问题处置效率。以往消费纠纷处理过程中，往往是消费者先投诉、平台后核实，属于事后的被动保障。   

而“车费保镖”可以实时监测行驶路线、路况拥堵等因素变化引起的车费变化，与预估车费进行校验，如果车费存在较大波动，会提示消费者关注。

如果是由于堵车引起的合理车费波动，“车费保镖”会主动向乘客说明车费变化原因，如果“车费保镖”识别出不合理车费，比如司机绕路等，高德打车承诺对消费者进行先行赔付。

“车费保镖”上线后，立刻受到市场欢迎。高德打车数据显示，目前“车费保镖”先于消费者投诉的主动保障比例已经达到93%，36小时先行赔付承诺也在行业处于领先地位。   

彼时上海消保委副秘书长唐健盛表示，非常支持高德推出“车费保镖”功能，把被动保护变成了主动保护，另一方面这也意味着科技应用扎扎实实保护了消费者权益。

然而时过境迁，今年315向高德打响第一枪的，也正是这位上海消保委副秘书长唐健盛，朋友圈中附上的图片也正是高德“车费保镖”的宣传文章截图。在315当天放出这样的消息，对高德而言无异于一记响亮的耳光。

小红书上也有不少相似度极高的“车费保镖”宣传贴

祸不单行，西部网·陕西头条日前还报道了乘客通过高德平台打到无资质车辆，丢失物品难以找回一事。经相关部门调查，承运车辆上加装的监控设备没有与行业管理服务监管平台实现数据传输共享，不符合《西安市网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》中的要求，属于“无资质车辆”。

根据交通运输部办公厅等五部门下发的《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》，高德打车作为网约车聚合平台，本应对网约车平台落实好核验责任，要求其提供服务的驾驶员和车辆均应办理相应的网约车许可。              

对此，高德向媒体回应称，高德打车聚合平台与合作的网约车平台始终将用户权益保障放在首位，高德打车和合作网约车平台建立了首问负责制，开设7×24小时客服专线，随时响应用户诉求。凭借技术创新能力，高德打车还推出了车费保镖、安全保镖等服务，为用户提供实时、主动的保障。

但是关于网约车资质核验，高德认为，落实网约车车辆和司机的资质核验责任在具体网约车平台，聚合平台负责网约车平台的资质核验，如果发现或接到用户反馈的不合规人车，会督促网约车平台下线处理。

从高德的回应中不难看出，高德认为审核驾驶员和车辆资质的责任都在网约车平台，自己只需核验网约车平台的资质即可，对于不合规司机和车辆的处理属于“民不举官不究”的状态。然而在有关部门下发的通知中，则明确要求在网约车聚合平台提供服务的驾驶员和车辆均应办理相应网约车许可，高德的监管显然存在缺漏。

在尚且无法保证网约车资质核验的背景下，高德基于技术创新推出的“车费保镖、安全保镖”又被曝出存在算法黑箱，今年315对于高德打车而言，似乎已经注定是个多事之秋。