售后服务哪家强？ 路虎、广汽本田和吉利

9月19日，J.D.Power|君迪发布了《2024中国售后服务满意度研究（CSI）》（以下简称售后满意度调查）,此项研究，实际对于计划购车的用户参考价值相对更高，同时也对汽车厂家有一定的指引作用——一直以来，J.D.Power的售后满意度调查，在行业内影响非常大。

今年的售后满意度调查结果显示：行业整体售后服务满意度（773分）较2023年（759分）大幅提升14分，按J.D.Power的说法是：“卷完产品卷售后。”

在此之前，售后服务和质量可靠度的排名之中，雷克萨斯一直名列前茅，而今情况发生了很大的变化。在三大细分品牌之中，豪华车售后服务满意度冠军被路虎夺得，主流品牌广汽本田获得第一，而自主品牌的榜首则被吉利拿下。

J.D.Power的售后满意度调查，一共包括六大因子：服务设施（占比重21%）、服务团队（18%）、接待与诊断（1%）、服务质量（16%）、服务价值（15%）和预约（12%），总分值1000分。

今年的调研范围，是2020年1月至2023年6月期间购买新车，共计43个品牌33298位车主的反馈，覆盖全国81个城市。总体来看，今年的售后服务满意度除了总分值大幅提升之外，豪华品牌的售后服务满意度（得分796分）提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）相比2023年均大幅提升14分。从平均分值来看，主流品牌与自主品牌之间的差距已经非常小。

从市场角度而言，包括吉利等在内的自主品牌，基本上都在近两年内升级了经销商/售后服务门店的规格，因此从服务场所来看，主流品牌和自主品牌的售后场所、服务设施方面的差距正在大幅降低。如果再加上造车新势力等直接对标豪华品牌的新能源品牌，这种差距已实现“局部反超”了。

站在消费者的角度，售后服务满意度的提高显然是个利好。但也并非是全部考察项目均有所提高。J.D.Power研究指出：相对2023年，拥车期1-2年的新车用户，售后服务满意度提升最多，达到了25分。说到这一点，不得不提当下的汽车厂家，为了加大新车销量，购买新车赠送3年左右的免费基础保养已成常态，所以“免费的保养”，满意度提升也是理所应当。

J.D.Power同时还指出：拥车期3-4年的用户，售后服务满意度下降最多，达到了16分——虽然J.D.Power提出“建议厂商再提升服务品质的同时，更加重视对老车主的维护。”但正如前文所言，“免费基础保养”期过了，自掏腰包时当然要求也更高一些。

前一阵子，业界热议“大降价”之际，很多人指责部分希望停止恶意杀价的厂商意见。其实这种情况，除了市场行情导致之外，影响最大的是已经购车的用户，而新购车用户在过了免费基础保养期之后，才能够感受到这种不良竞争带来的后果。严格来说，汽车厂商不是慈善机构，所以“东边轰隆西边雨，总有一头的韭菜会被割”——已经不止一两位网友在私聊时提到保养费用增长的问题了。

而J.D.Power售后满意度调查之中，涉及真金白银的调查显示：用户对服务透明度的要求提高，向用户展示服务现场画面/视频的满意度得分比未展示的高77分，上一年度这两项的差距为30分；服务中所有收费项目都经过事先沟通的满意度得分比未经过事先沟通的高91分，上一年度这两项的差距为57分。

除此之外，J.D.Power售后满意度调查还指出：数字化渠道对售后服务价值更高；官方为用户提供免费权益将有效提高用户对付费权益的购买率。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，在总结今年的售后服务满意度调查时说：“受新能源汽车直营模式和数字化渠道所带来的客户体验模式的影响，燃油车客户对渠道服务效率提出更高的要求。对于车企而言，积极应对市场变化，通过构建高效的数字化服务体系实现降本增效，同时建立品牌与经销商资源融合机制，实现高效协同的服务能力，找到成本控制与客户体验的平衡点，将变得尤为关键。”

作者：刘隽刚