汽车内卷当下,完善且优质的服务生态已成为抓住用户的重要秘诀。作为中国传统自主品牌的佼佼者,北京汽车始终将用户在汽车全生命周期的体验作为战略目标之一,从9月的“卓越服务”行动,到10月上线的“拒绝人人人,小众更精彩”活动,都是极为用心的落地。活动通过落实店端基础服务、数字化服务管理、服务经营提升,全面提高了店端服务品质;同时针对用户喜好深度挖掘,以好玩的创意赋能,让用户在感受企业与其同频共振。在服务上,北京汽车一次次用行动深刻诠释了“对待用户,北京汽车从来都是认真的!”
打造服务标杆店,树立卓越服务典范
汽车已从一个普通的交通工具,演变成个人、家庭的移动生活空间。用户更加关注除车辆本身功能属性之外的附加体验及感受。一直以来,北京汽车不仅专注于技术研发和品质提升,更致力于以用户为中心,提升服务质量,在以“与家出发,向心所悦”的主张下,通过改善终端服务品质,积极推动数字化营销升级等一系列行动与举措,不断完善品牌售前售后服务体系,为用户带来全方位的服务享受。
9月北京汽车启动的“卓越服务”行动方案,便是其实践服务升级的新路径。活动以服务标杆店为蓝本,从“严格落实店端基础服务、实施数字化的高效服务管理、持续提升服务经营”三个方面,全方位优化了店端服务品质。店端基础服务方面,根据“服务焕新”标准,针对服务设施进行升级,通过整洁、舒适的店面环境,统一规范店内形象。如硬件上,对于店内的接待前台设施,车间相关的检测维修工具等进行焕新升级;对于店内基础管理执行和服务人员的配置,也做出统一规范。软件上,对服务流程、服务感受及服务承诺全面升级,确保用户享受到更便捷且高效贴心的店内服务。
在数字化服务管理方面,通过打造透明车间服务,实现售后用户关系管理、店端维保实施数字化管理,积极提升用户体验及信任度;同时通过有效运用CRM系统,开展首保、定保、招揽等客户维系工作,实现用户的全生命周期管理,确保用户的高效用车体验。
而在提升服务经营方面,行动还加强用户群管理及运营,不断深化与用户的联系及互动,以线上关怀、好玩的创意赋能用户运营。针对用户对于保外配件自费问题,以季度配件返利、大事故配件折扣等,提高经销商售后保外产值,促进保外业务的良性开展,从而让利用户。
不止给予更全面的店端体验,10月北京汽车线上发起的“拒绝人人人,小众更精彩”为主题活动,通过对用户喜好的挖掘,还丰富了用户的日常体验。活动鼓励车主通过小红书分享自己喜欢的小众去处,关联话题“#小众更精彩”,关注并@北京汽车小红书官号,即可根据自费金额的不同,享受维修保养现金满减优惠。丰富的创意不仅吸引了2500+车主们热情参与与分享,相关的小红书主题笔记浏览量达到上千次,互动量超过5000+,显著成效不仅彰显了活动的成功,更成功地提升了品牌与用户之间的互动与共鸣,加深了用户对品牌的记忆与好感。
“西疆越”战略,铸就用户更满意的西部之旅
今年以来,北京汽车在服务上追求全心全意,用专业极致的服务,助力开启用户舒适满意的旅程,颇受用户的好评。从3月上线的“春日礼遇,悦享同行”春季服务活动、自驾游官方保障路线,到4月的小长假踏青活动、服务技能大赛等,全面有针对性的服务内容,给予用户更愉悦的用车体验,彰显了北京汽车以用户为中心的售后关怀。
尤其长途自驾服务保障方面,北京汽车全面升级、全年均可享受到的自驾游官方保障路线,6条线路44个保障点,以及14项升级保障,以更广的覆盖范围,更丰富的项目,包括为途径线路的北京汽车车主的车辆提供免费检测、救援、养护刹车等福利,为爱好长途自驾的用户带来一路守护。
此外,在畅游美好西部的路上,北京汽车今年重磅推出的“西疆越”战略,战略聚焦产品、政策、体验、服务、生态五大要点,推出五大“西游助行包”,以赛事、穿梭、营地三大场景为核心,构建“西部越野体验矩阵”,推动“西部大环线自驾生态”全面升级,让更多人相约西部、乐享西部。
此前,百名北京汽车车主领衔的“西疆越”车队从雅安318自驾游大本营集结出发,沿G318川藏线一路向西,共赴雪域圣城拉萨活动,便是“西疆越”战略雄心的写照,为了让用户乐享无忧之旅,活动中北京汽车与文旅部门紧密合作,让车友不仅能享受到专属休息区,更可在沿途沉浸式体验当地的风土人情。9月北京汽车发起的“使命召唤丨西疆越”越野世家全系体验活动,再次让用户与玩家们感受“西疆越”的战略意义和为用户带来的便利。
截至目前,全面有针对性的越野旅行保障计划,共吸引了1800+名车主的报名参与,收到了来自上千名车主发布的旅行精选帖。
在“以人为本”的用户导向时代,汽车品牌不仅在产品、技术方面要有差异和创新,做到遥遥领先,在服务方面也要清晰定位,汽车业已经进入了制造和现代服务深度融合的阶段,服务也成为一种竞争力。在“与家出发,向心所悦”品牌主张下,在“西疆越”战略的推动下,围绕“以人为中心,以车为半径”的用户生态新模式,北京汽车不断深化升级现有服务体系,加速品牌从线上到线下、从售前到售后的服务升级,让更多用户发现了更多不止于车的乐趣和可能。
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